Qu’est-ce que Memo, et quelle fonction occupez-vous au sein de cette entreprise ?
Memo est une entreprise familiale qui a été fondée il y a 30 ans par ma mère. L’entreprise était à l’origine dans le secteur médical. Aujourd’hui, notre mission est de soutenir nos clients dans différents secteurs, et ce 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous sommes disponibles 365 jours par an, y compris les jours fériés donc. Memo se charge de l’accueil et fournit une extension du cœur de métier de nos clients. Pour Dockx, nous nous occupons de la réception des appels entrants. Le plus important dans notre travail chez Memo est l’approche humaine, le service personnalisé approfondi et l’investissement continu dans la formation de notre personnel. L’ensemble du groupe compte désormais 120 employés.
Je travaille chez Memo depuis 17 ans et depuis l’année dernière, mon frère et moi avons repris les rênes de l’entreprise. En tant que PDG des opérations, je suis responsable de toutes les questions opérationnelles, y compris les RH, les ventes et les opérations, tandis que mon frère, en tant que PDG stratégique, est responsable de l’innovation, de la stratégie et de la technologie.
Comment se fait-il que vos deux entreprises se comprennent si bien ?
Nous sommes, tout comme Dockx, une entreprise familiale. L’accessibilité, la convivialité et l’esprit de famille sont des valeurs que nous partageons. En outre, Memo et Dockx ont un peu la même histoire. C’est-à-dire que les deux entreprises ont toutes deux été lancées par les parents et ensuite reprises par les enfants, qui sont assez complémentaires. Chez Dockx, Sarah est responsable de Movers et Joeri s’occupe de Rental. Au sein de Memo, la répartition se fait en fonction du domaine de chacun. La complémentarité entre les deux enfants qui perpétuent l’héritage familial est visible, tout comme les avantages, mais aussi les difficultés qu’ils rencontrent.
Quels services Memo preste-t-il pour Dockx ?
Dockx était à la recherche d’un centre d’appels avec un service personnalisé et surtout d’un partenaire qui réfléchit vraiment avec lui. C’est ce que Memo fait maintenant depuis 8 ans. Nous nous occupons de leur téléphonie lorsque le flux d’appel est trop important pendant les heures de bureau. Nous réceptionnons également les appels entrants en dehors des heures d’ouverture et lors des jours de fermeture. Ainsi, Dockx est joignable 24 h/24 et 7 j/7.
La mission de Memo est de décharger le personnel. Étant donné que nous traitons le surplus d’appels pendant les heures de bureau, Dockx est en mesure de fournir un service de meilleure qualité aux clients qui au même moment attendent d’être aidés dans le Dockx Service Shop. Ils ne passent ainsi à côté d’aucune opportunité. Lorsque Dockx ne décroche pas un appel au bout de plusieurs sonneries, l’appel est transféré chez Memo. Nos collaborateurs suivent régulièrement des formations et ont une grande connaissance de Dockx, ils peuvent donc répondre à la plupart des questions d’information. Des questions sur les prix, les volumes de chargement, des informations sur l’application… La seule chose que nous ne faisons pas encore est la réservation effective d’un véhicule. C’est peut-être une corde que nous ajouterons à notre arc à l’avenir. Grâce à la plateforme en ligne Memoweb, le personnel de Dockx peut alors voir quels appels ont été traités et ceux pour lesquels une intervention de leur part est encore nécessaire.
Quels sont les plus grands défis pour Dockx et Memo ?
Nous ne voulons pas être un répondeur bon marché ou coûteux. Nous nous efforçons d’être aussi bien informés que possible sur les offres et les services de Dockx afin de pouvoir traiter les appels entrants sans avoir à déranger Dockx. Notre objectif est d’aider et de soulager davantage Dockx de manière qualitative. Dans cette optique, les formations sont et resteront d’une importance capitale. Et nos équipes y sont d’ailleurs formées.
Dockx est une entreprise qui ne cesse d’innover, en témoigne par exemple l’application Dockx lancée l’année dernière. Nous offrons également une assistance téléphonique à cet effet. S’il y a une question ou un problème avec l’application, nous devons également être en mesure d’aider et de guider le client. Pour cela, nous recevons des formations afin d’être toujours au fait de tous les processus et de pouvoir continuer à aider les clients de manière qualitative.
Nous avons également des réunions de suivi mensuelles où nous discutons des nouveautés, des points d’amélioration, des changements… De cette façon, nous assurons un suivi continu. D’ailleurs, nous disposons d’une équipe permanente de sept personnes pour les appels de Dockx, travaillant en trois langues : néerlandais, français et anglais.
Comment vous démarquez-vous de la concurrence ?
Grâce à notre expertise, notre connaissance et surtout à notre service personnalisé. Nous avons 700 clients de différentes niches. Chaque client est différent, c’est pour cette raison que le service personnalisé fait une grande différence. Mais le rôle de notre personnel est également essentiel. L’ancienneté moyenne de nos collaborateurs est de 15 ans, un chiffre élevé pour un centre d’appels. Nos valeurs familiales et notre convivialité y sont pour beaucoup.
