Wat doet Memo en wat is jouw functie binnen het bedrijf?
Memo is een familiebedrijf dat 30 jaar geleden is opgericht door mijn mama. Het is gestart vanuit een medische achtergrond. Vandaag zetten we in op de ondersteuning van onze klanten uit verschillende sectoren, en dit 24/7. We zijn 365 dagen per jaar beschikbaar, dus ook op feestdagen. Memo doet de opvang en is het verlengde van onze klanten hun core business. Voor Dockx doen we de opvang van hun telefonie. Het belangrijkste in onze job bij Memo is de menselijke aanpak, het doorgedreven maatwerk en de voortdurende investering in opleidingen van onze mensen. De volledige groep telt ondertussen 120 medewerkers.
Ik werk al 17 jaar bij Memo en sinds vorig jaar heb ik samen met mijn broer Memo overgenomen. In mijn functie als operationele CEO ben ik verantwoordelijk voor alle operationele zaken, waaronder HR, sales en operations terwijl mijn broer, als Strategic CEO, verantwoordelijk is voor innovatie, strategie en technologie.
Waar matchen jullie met Dockx Rental?
We zijn net als Dockx een familiebedrijf. Toegankelijkheid, warmte en het familiegegeven zijn gemeenschappelijke waarden die we delen. Bovendien heeft Memo ook dezelfde opstelling als Dockx. In de zin van papa of mama heeft het bedrijf opgestart en de twee kinderen zetten het verder, waarbij de kinderen ook vrij complementair aan elkaar zijn. Bij Dockx is Sarah verantwoordelijk voor Movers en is Joeri dat voor Rental. Bij Memo is die verdeling op vakgebied. Je merkt de complementariteit tussen de twee kinderen die het bedrijf verder zetten en de voordelen, maar ook de struggles die het met zich meebrengt.
Wat voorziet memo voor Dockx?
Dockx was op zoek naar een contactcenter voor hun telefonie met een persoonlijke service en bovendien ook naar een partner die echt meedenkt. Dat is wat we nu al 8 jaar voor Dockx voorzien. We doen de opvang van hun telefonie wanneer er een overflow aan oproepen is tijdens de kantooruren en ook na de openingsuren en op sluitingsdagen behandelen we inkomende oproepen. Op deze manier is Dockx 24/7 bereikbaar.
Memo zorgt voor ondersteuning, we ontlasten de medewerkers. Doordat we de overflow aan oproepen behandelen tijdens de kantooruren, kan Dockx meer kwaliteit bieden aan de klant die op dat moment in de Dockx Service Shop verder geholpen moet worden en missen ze tegelijk ook geen opportuniteiten. Wanneer er binnen een aantal beltonen niet opgenomen wordt, komen de calls binnen bij Memo. Onze mensen worden regelmatig opgeleid en hebben veel kennis over Dockx, waardoor ze op de meeste informatievragen kunnen antwoorden. Denk dan aan vragen over prijzen, laadvolume, info over de app, … Het enige wat we nog niet doen is het effectief boeken van een voertuig. Dit is iets wat we in de toekomst misschien nog wel zullen uitbreiden. Dankzij het online platform Memoweb kunnen de medewerkers van Dockx dan zien welke telefoons afgehandeld zijn en waarvoor ze nog stappen moeten ondernemen.
Wat zijn de grootste uitdagingen voor Dockx en Memo?
We willen geen goedkoop of duur antwoordapparaat zijn. We streven ernaar om zoveel mogelijk kennis te hebben over het aanbod en de dienstverlening van Dockx, zodat we inkomende oproepen kunnen afhandelen zonder Dockx daarvoor te moeten storen. Onze doelstelling is om Dockx op een kwalitatieve manier verder te helpen en te ontlasten. Hiervoor zijn en blijven de opleidingen van uiterst belang. En daar is ons team ook voor opgeleid.
Dockx is een bedrijf dat blijft innoveren, denk bijvoorbeeld aan de Dockx app die ze vorig jaar hebben gelanceerd. Ook hier doen wij de telefonische ondersteuning voor. Als er een vraag of een probleem is over een app huring, moeten wij de klant ook kunnen helpen en begeleiden. Hiervoor krijgen we dan ook een opleiding, zodat we steeds op de hoogte zijn van alle processen en klanten op een kwalitatieve manier kunnen blijven verder helpen.
Daarnaast hebben we ook maandelijkse opvolgmeetings waarin we nieuwigheden, verbeterpunten, veranderingen … bespreken. Zo zorgen we voor een continue opvolging. We hebben trouwens een vast team van 7 mensen voor de calls van Dockx, die werken in drie talen: Nederlands, Frans en Engels.
Hoe onderscheiden jullie je van de concurrenten?
Dat doen we met onze expertise, kennis maar vooral met ons maatwerk. We hebben 700 klanten uit verschillende niches. Geen enkele klant is hetzelfde, hierin maakt maatwerk een groot verschil. Maar ook onze eigen mensen zijn hierbij enorm belangrijk. We hebben een gemiddelde anciënniteit van 15 jaar, wat zeer hoog is voor een contactcenter. Hierbij spelen onze familiewaarde en warmte een grote en belangrijke rol.
