Le nouveau Dockx Service Shop optimise encore l’expérience client

Pouvez-vous vous présenter brièvement, David ? Quelle fonction occupez-vous et depuis combien de temps travaillez-vous chez Dockx Rental ? 

« Il y a vingt-deux ans, j’ai commencé à travailler comme collaborateur du shop d’Alost, où j’ai appris les ficelles du métier. En 2019, j’ai participé de près au développement de notre application qui permet aux clients de louer nos véhicules Dockx sans contact. Depuis lors, cette application est le fleuron de notre activité. J’en suis assez fier ! Cela fait maintenant un an que je travaille en tant que directeur des opérations chez Dockx Rental. Je suis responsable du bon fonctionnement des magasins. C’est un travail passionnant et qui présente son lot de défis, mais heureusement, je peux compter sur une équipe fantastique qui donne le meilleur d’elle-même chaque jour. Ensemble, nous tentons quotidiennement de garantir au maximum la satisfaction des clients et des collaborateurs grâce à une solution globale orientée clients qui consiste à leur proposer le véhicule adéquat.

« Au niveau de ma vie personnelle, il y a bien sûr Els, ma fantastique épouse qui me soutient en tout point, y compris pour dans mes entraînements rigoureux au marathon. Je prévois d’ailleurs d’en réaliser encore un, l’année prochaine, juste avant mon 50e anniversaire. Cette activité physique m’aide à fonctionner de manière optimale au travail. »

Dockx a récemment ouvert un nouveau site à Roulers. Pourquoi ?

« Nous voulons nous assurer que chaque client peut louer un véhicule chez Dockx à moins de 15 minutes de son domicile. Pour ce faire, nous travaillons avec des Points d’enlèvement. Il s’agit de points d’enlèvement où les clients peuvent louer un véhicule Dockx sans contact, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, par le biais de l’application. Comme nous n’avions pas encore de shop en Flandre occidentale, nous avons recherché un lieu central pour y ouvrir un shop pourvu en personnel, avec d’autres points d’enlèvement aux alentours. »

Pouvez-vous nous en dire plus sur le nouveau concept de Dockx Service Shop ?

« Nous avons toujours mis l’accent sur l’expérience client, mais à Roulers, nous allons encore plus loin. En entrant dans le magasin, les clients se retrouvent dans un véritable shop de déménagement où ils peuvent découvrir nos produits dans une ambiance agréable et sereine. Notre gamme complète d’articles de déménagement y sera exposée : boîtes de toutes tailles, matériaux d’emballage, rubans, couvertures, etc. Tous les outils dont vous avez besoin pour déménager en toute facilité.
« Notre ‘table d’expérience’, qui permet aux clients de consulter nos produits sur des écrans tactiles, constitue une nouveauté. Autre nouveauté : tous nos véhicules sont également présentés en 3D. Les clients peuvent ainsi se faire une idée encore plus précise des capacités de certains véhicules. En effet, il n’est pas toujours facile pour eux de choisir avec précision le véhicule dont ils ont besoin, et c’est à ce niveau que nous voulons les aider. » 

Pouvez-vous nous en dire plus sur les équipements et services spécifiques offerts par le shop de Roulers par rapport à d’autres sites ?

« Les services que nous proposons à Roulers sont similaires à ceux de nos autres sites, mais nous voulons le faire avec encore plus d’efficacité pour rendre l’expérience globale de nos clients plus agréable. Par exemple, nous mettons en place un système d’enregistrement afin que les clients puissent s’inscrire à leur arrivée et s’assurer de leur place dans la file d’attente. Nous savons par expérience que les clients craignent de perdre leur place lorsqu’il y a plusieurs clients dans le shop. Grâce à l’enregistrement, ils peuvent désormais faire tranquillement le tour du shop pour découvrir nos produits ou savourer une bonne tasse de café dans notre confortable coin salon.
« L’optimisation de la présentation de nos produits permet à tous les clients du shop d’avoir une idée très précise des véhicules que nous louons et une vision claire des nombreuses options de déménagement et d’emballage que nous proposons. »

Quels ont été les défis uniques rencontrés dans le cadre de la mise en place de ce nouveau site et comment les avez-vous relevés ?

« Il s’agissait d’un concept entièrement nouveau et, avant de commencer à l’élaborer, nous voulions connaître le ressenti de nos clients lors de la visite d’un shop. À cette fin, nous avons fait appel à un partenaire externe, qui a analysé l’expérience de nos clients et de nos collaborateurs concernant notre précédent concept : ils ont passé plusieurs heures dans plusieurs shops à observer le comportement des clients et des collaborateurs. Ensuite, ils se sont entretenus avec eux pour parvenir aux conclusions les plus justes. Ces retours se sont avérés très précieux pour la refonte de notre concept.
« D’ailleurs, tout le monde se montre très enthousiaste à propos du nouveau shop. Nous constatons que nous avons réinventé le magasin de déménagement. Nos clients ont désormais une vision claire des services et des prestations que nous proposons. »

Avez-vous prévu d’étendre ou d’améliorer les services offerts par les Service Shops ?

« Dockx souhaite évidemment poursuivre sa croissance. C’est pourquoi nous envisageons d’étendre concrètement nos services. En inaugurant de nouveaux shops, mais surtout en ouvrant de nouveaux points d’enlèvement. L’année prochaine, pas moins de 10 autres points sans personnel verront le jour. À terme, nous prévoyons d’adapter nos shops existants au nouveau concept. Les premiers shops sont déjà planifiés et seront opérationnels au cours du premier semestre de l’année prochaine. En tant qu’entreprise, nous sommes très optimistes pour l’avenir. »