De nieuwe Dockx Service Shop zet nog meer in op klantbeleving

Kun je jezelf even kort voorstellen, David? Welke functie beoefen je en hoe lang werk je al bij Dockx Rental?

“Tweeëntwintig jaar geleden ben ik gestart als shopmedewerker in Aalst, waar ik de knepen van het vak leerde. In 2019 was ik nauw betrokken bij de ontwikkeling van onze app waarmee klanten onze Dockx-voertuigen contactloos kunnen huren. Die app is ondertussen uitgegroeid tot het paradepaardje van onze business. Daar ben ik best wel trots op! Sinds een jaar werk ik als operations manager bij Dockx Rental. Ik ben verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de shops. Het is een boeiende en uitdagende job, maar ik kan gelukkig ook rekenen op een fantastisch team dat elke dag opnieuw het beste van zichzelf geeft. Samen streven we elke dag naar maximale klanten- en medewerkerstevredenheid door een klantgerichte totaaloplossing te voorzien door het juiste voertuig aan te bieden.

“En in mijn persoonlijk leven is er natuurlijk Els, mijn fantastische vrouw die mij in alles steunt, ook in mijn rigoureuze marathontrainingen. Ik plan er volgend jaar nog eentje te lopen, net voor mijn vijftigste verjaardag. Die fysieke inspanningen helpen me om optimaal te functioneren op mijn werk.”

Dockx opende onlangs een nieuwe vestiging in Roeselare. Waarom?

“We willen ervoor zorgen dat elke klant binnen een perimeter van vijftien minuten rijden van zijn woning een voertuig van Dockx kan huren. Om dat te verwezenlijken werken we met Pick-up Points. Dat zijn afhaalpunten waar klanten via de app 24/7 een Dockx-voertuig contactloos kunnen ophalen. Aangezien we nog geen shop hadden in West-Vlaanderen hebben we daar gezocht naar een centrale locatie voor een bemande shop met daarrond verschillende Pick-up Points.”

Kun je wat meer vertellen over het nieuwe concept van die Dockx Service Shop?

“We hebben altijd heel sterk ingezet op klantbeleving, maar in Roeselare tillen we onze inspanning nog een niveau hoger. De klanten komen terecht in een echte verhuisshop waar ze op een aangename en rustige manier onze producten kunnen leren kennen. Ons volledige gamma verhuisartikelen zal er tentoongesteld staan: allerlei formaten van dozen, inpakmateriaal, lintjes, dekens.. Alles wat je nodig hebt voor een vlotte verhuis.
“Nieuw is onze ‘experience table’ waarmee klanten via touchscreens onze producten bekijken. Nog nieuwer is dat ook al onze voertuigen in 3D-weergave worden tentoongesteld. Dat geeft klanten een nog beter zicht op de mogelijkheden van bepaalde voertuigen. Het is immers niet altijd gemakkelijk om in te schatten welk voertuig ze precies nodig hebben, en daar willen we hen bij helpen.” 

Kun je ons meer vertellen over de specifieke voorzieningen en diensten die de shop in Roeselare biedt in vergelijking met andere vestigingen?

“We bieden in Roeselare niet meer of minder diensten aan dan in onze andere vestigingen, maar we willen het wel nog net iets beter doen zodat onze klanten een leukere totaalbeleving ervaren. We starten bijvoorbeeld met een registratiesysteem zodat klanten zich bij aankomst kunnen registreren en hun plaats in de rij verzekeren. Uit ervaring weten we dat klanten vrezen om hun plaats te verliezen wanneer er meerdere klanten in de shop zijn. Dankzij de registratie kunnen ze nu rustig door de winkel wandelen om onze producten te bekijken of kunnen ze genieten van een lekkere kop koffie in onze gezellige zithoek.
“Door de look & feel van onze producten te optimaliseren, weet iedereen die de shop binnenstapt precies wat we allemaal verhuren en missen ze niets van de vele verhuis- en inpakmogelijkheden die wij aanbieden.”

Welke unieke uitdagingen kwamen kijken bij het opzetten van deze nieuwe locatie, en hoe zijn jullie daarmee omgegaan?

“Het was een volledig nieuw concept, dus voordat we aan de uitwerking begonnen, wilden we weten hoe onze klanten een shopbezoek beleefden. Om dat te weten te komen, namen we een externe partner in de arm. Die onderzocht de manier waarop onze klanten én onze eigen mensen ons vorige concept ervoeren: ze namen enkele uren plaats in meerdere shops om het gedrag van klanten en medewerkers te observeren. Nadien gingen ze met hen in gesprek om tot de juiste inzichten te komen. Een zeer waardevolle input bij het hertekenen van ons concept.
“Iedereen is trouwens laaiend enthousiast over de nieuwe shop. We merken dat we de verhuiswinkel opnieuw hebben uitgevonden. Het is voor onze klanten nu helemaal duidelijk welke diensten en services we bieden.”

Zijn er plannen voor de verdere uitbreiding of verbetering van de services binnen de Service Shops?

“Dockx wil natuurlijk verder blijven groeien, dus we denken effectief aan uitbreiding. Via nieuwe shops, maar vooral door nieuwe Pick-up Points te openen. Volgend jaar openen we minstens tien extra onbemande punten. Op termijn willen we onze bestaande shops restylen naar het nieuwe concept. De eerste shops staan al op de planning en mogen jullie verwachten in de eerste helft van volgend jaar. We kijken als bedrijf zeer hoopvol naar de toekomst.”